Müşteri Memnuniyeti ve Şikayet Yönetimi’nde kalitesini ISO 10002 Belgesi ile tescilleyen DB Schenker Arkas, taşıma sektöründe BSI (British Standarts Institute) tarafından bu alanda belgelendirilen ilk şirket oldu.

DB Schenker Arkas 2008 yılından beri maksimum müşteri memnuniyeti odaklı olarak sürdürdüğü faaliyetleri ile BSI (British Standarts Institute) tarafından “ISO10002:2004 Şikayet Yönetim Sistemi” belgesini almaya hak kazandı. DB Schenker Arkas müşteri memnuniyetini artırmak ve şikayet yönetimini yürütmek için “1-3-5 methodu”nu kullanıyor. BİR, şikayetin geldiği ve müşteriyle irtibata geçilerek süreç hakkında bilgi verildiği ilk günü; ÜÇ, müşteriye varılan ara ve alternatif çözümler için bilgilendirme yapıldığını, BEŞ ise şikayetin beş iş günü içinde nihai çözümle kapatılmasını temsil ediyor.

“Görüş ve önerilerinizi paylaşın, birlikte yol alalım” sloganıyla müşterilerine hizmet sunan DB Schenker Arkas, müşterilerinin memnuniyetsizliğine sebep olabilecek durumları çözümledikten sonra en geç iki gün içerisinde konu ile ilgili anket yapıyor. Anketten alınan sonuçlar kayıt altına alınıyor ve değerlendiriliyor. Her kayıt kapatılırken müşterilerden sürecin nasıl yönetildiğine dair puanlama yapması isteniyor. Böylelikle şikayet sürecini yöneten DB Schenker Arkas çalışanı da kendisini değerlendirme imkanı buluyor.

ISO 10002 standardı kapsamında müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, bu kişiler tarafından gerekenlerin yapılması, tüm işlemlerin kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gerekiyor. Böylelikle detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanması sağlanıyor.